Pelo quarto ano
consecutivo, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) avaliou a Copel
como a distribuidora de energia que melhor atende as reclamações de clientes no
Brasil. Das queixas feitas em 2014 à Companhia, 99,9% foram resolvidas em
primeira ou segunda instância, através da central de atendimento ou ouvidoria.
Somente 0,1% foi encaminhado à ouvidoria da Aneel.
O resultado foi
obtido a partir de um índice que corresponde à quantidade de reclamações
procedentes a cada 10 mil unidades consumidoras. O índice é chamado Densidade
de Reclamações Procedentes (DRP).
A Copel obteve
um índice de 0,87%, o menor entre as distribuidoras do país, à frente da
Energisa Sergipe (1,12) e da Energisa Minas (1,27) – que ficaram com o segundo
e terceiro lugar, respectivamente – e bem abaixo da média nacional do setor,
que é de 6,47.
“Ser referência
no tratamento às queixas e opiniões dos clientes demonstra que estamos no
caminho certo, priorizando um atendimento de excelência”, afirmou o
diretor-presidente da Copel Distribuição, Vlademir Santo Daleffe. “A
credibilidade de um índice desenvolvido pela Aneel ratifica a política de
respeito às pessoas e a busca pela satisfação do cliente.”
MENOS QUEIXAS -
Para calcular o índice, a Aneel considera o número de reclamações procedentes
atendidas por sua ouvidoria. Em 2014, foram registradas no órgão 1.771
reclamações de clientes da Copel Distribuição. Dessas, 1.395 (78,8%) foram
consideradas improcedentes por terem sido satisfatoriamente resolvidas pela
Copel antes de chegarem à Agência. As procedentes totalizaram 376 (21,2%) e foram
resolvidas após o contato com a ouvidoria da instituição.
MELHORIA NO
ATENDIMENTO - Além de demonstrar que os paranaenses são bem atendidos pela
Copel, os números fornecem informações importantes para a Companhia melhorar
ainda mais a qualidade do atendimento. “Com esses dados podemos mapear os
serviços e os pedidos que exigem maior atenção e desenvolver ações para a
satisfação dos consumidores”, analisa Daleffe.
O resultado da
avaliação foi divulgado pela Aneel através da revista Ouvidoria Setorial em
Números 2015, editada anualmente pela Agência e disponível no site
www.aneel.gov.br.